Seleziona una pagina

Come abbiamo detto molte volte nei video e negli articoli, viviamo in un’era in cui il potere d’acquisto è passato completamente dalle mani del venditore a quelle del consumatore attraverso una elevata consapevolezza del mercato data da internet.
Come possiamo trarre vantaggio da questa nuova situazione?
Le possibilità sono molteplici e curare l’esperienza utente è sicuramente un passo fondamentale per qualsiasi azienda, che si tratti di business online, di servizi o di manifattura.
Ogni azienda ha dei clienti e dovrebbe lavorare ogni giorno per renderli felici di essere e rimanere tali. 

Con Customer Experience quindi si intende il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con l’organizzazione e curarla significa porre il cliente al centro in ogni strategia di business.

Il modo migliore per ottimizzarla è studiare tutto il percorso che compiono gli utenti quando si interfacciano con l’azienda, impegnandosi affinché ogni aspetto sia in linea con le aspettative dei clienti. è quindi ciò che i clienti provano quando cercano di acquistare un prodotto o un servizio, quando interagiscono con l’azienda attraverso i vari punti di contatto come sito, email, social o telefono.

Un cliente soddisfatto tornerà, consiglierà il servizio ad altre persone e sarà disposto a pagare di più.  

Aziende come Amazon e Apple hanno basato ogni aspetto del proprio business sull’esperienza utente perché ne hanno compreso l’importanza già decenni fa. 

Jeff Bezos ha capito fin da subito che il mondo stava girando in favore dei consumatori ed ha dichiarato di voler “aiutare i clienti a prendere decisioni di acquisto, non semplicemente vendere loro dei prodotti”.

In un video passato ho parlato dell’importanza di trasformarsi in consulenti fidati per poter vendere di più. I consumatori oggi vogliono poter decidere in autonomia cosa acquistare ma nello stesso tempo vogliono poter acquistare in tempi rapidi e in modo confortevole. Premieranno quindi chi gli renderà l’acquisto semplice e comodo. 

L’obiettivo di tutte le persone coinvolte sui progetti deve essere sempre quello di rendere la vita delle persone semplice e senza frustrazioni. 

Ma come si fa a misurare la soddisfazione degli utenti?
Il primo passaggio è sicuramente mappare l’esperienza dei consumatori con il brand prendendo in considerazione le fasi di pre vendita, vendita e post vendita. 

è necessario comprendere i punti critici e di successo di queste tre fasi prestando attenzione ad ogni dettaglio e dedicando tutte le risorse possibili per il loro costante miglioramento. 

Chiaramente ogni azienda e ogni business ha ambiti diversi da poter migliorare. Alcuni esempi possono essere: dare la possibilità agli utenti di esprimere la propria opinione e ascoltarla migliorando il prodotto e il servizio, dedicare una risorsa al supporto clienti, creare una community intorno al brand, migliorare i punti critici come i tempi di consegna e la qualità del prodotto. 

è certo che nell’era digitale, avere una customer experience di livello superiore è la chiave per acquisire e sostenere la leadership sul mercato.